Les fondamentaux de la relation client

Définition de la relation client 
Enjeux et finalités de la relation client
Rôle et mission de l’accueil
Les différents Profils clients
Les attentes clients
Critères qui définissent une relation client réussie (physique et téléphonique)
Préparation et organisation de l’accueil client
Créer un cadre d’accueil propice
Adapter son code vestimentaire
Etre en position d’accueil
Posture d’accueil positive : verbal et non verbal
Réussir son premier contact en faisant preuve d’adaptation
Aller vers le client
Personnaliser l’accueil d’un client déjà en portefeuille
Savoir présenter l’agence à un prospect en valorisant l’identité de l’agence
Accueil de la demande : Ecoute active
Attitudes positive : verbal et non verbal
La gestion de l’attente
Réussir la prise en charge du client 
Les techniques de Questionnement, de reformulation et de précision pour cibler la demande
Prendre en compte la demande et sécuriser le client
Traiter et /ou transmettre la demande en interne efficacement
La gestion des perturbateurs 
Gérer et prioriser pour faire face à la multiplication des sollicitations (appels entrants, nouveau client ou prospect qui entre)
Gestion des réclamations en phase d’accueil
Réussir sa prise de congés et accompagner le départ du client 
Validation du traitement de la demande
Accompagner le client
Attitude positive à adopter : verbal et non verbal.